Pengertian Call Center, Ciri, Jenis, Tugas, dan Fungsinya Bagi Perusahaan

adsense 336x280
Salah satu faktor utama yang berkontribusi terhadap kesuksesan suatu perusahaan adalah layanan pelanggan. Sangat penting bagi bisnis untuk menyediakan sistem pendukung bagi klien dan pelanggan serta vendor. Secara umum terdapat tiga klasifikasi utama call center atau pusat panggilan dalam nomor layanan yaitu mengendalikan adanya informasi yang masuk, keluar, dan otomatis.

Bisnis menggunakan ketiga jenis pusat panggilan ini untuk berbagai kebutuhan produk atau layanan yang membutuhkan peningkatan jumlah layanan pelanggan. Pusat panggilan masuk menangani permintaan dan dukungan pelanggan, sementara pusat panggilan keluar menangani pemasaran jarak jauh atau berkomunikasi dengan pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan.

Call Center


Call center atau pusat panggilan merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Pusat panggilan dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen.

Call center bisa secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, yang sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

Pengertian Call Center


Call center adalah kantor terpusat - atau fasilitas - yang dilengkapi untuk menangani sejumlah besar permintaan telepon pelanggan untuk suatu organisasi. Call center menangani semua komunikasi telepon dengan pelanggan baru dan lama.

Fasilitas call center menyediakan ruang kerja yang luas untuk sejumlah besar karyawan, biasanya disebut sebagai "agen panggilan (call agents)" untuk mengelola komunikasi berbasis telepon dengan pelanggan.

Call center juga dapat menggunakan rangkaian pusat panggilan yang mencakup alat-alat untuk fungsi sakelar telepon, intelligent routing, distribusi panggilan otomatis, respons suara interaktif (interactive voice response atau IVR), panggilan keluar, pesan suara dan komponen-komponen lainnya.

Organisasi besar dapat memilih untuk mengalihdayakan layanan pusat panggilannya, karena pusat panggilan akan dapat menyediakan sistem dan tenaga kerja terlatih untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan.

Pengertian Call Center Menurut Para Ahli

Adapun definisi Call Center menurut para ahli, antara lain:

Techopedia

Call center adalah fasilitas yang menangani panggilan masuk dan/atau keluar atas nama organisasi. Misalnya, pusat panggilan dapat menangani panggilan layanan pelanggan, keluhan atau masalah lain yang terkait dengan produk dan layanan perusahaan.

Fungsi call center sangat terfokus pada volume panggilan telepon yang besar di luar kemampuan dan infrastruktur internal organisasi.

Tech Target

Call center adalah departemen terpusat di mana panggilan telepon dari pelanggan saat ini dan potensial diarahkan. Call center dapat menangani panggilan masuk dan/atau keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau outsourcing ke perusahaan lain yang berspesialisasi dalam menangani panggilan.

Ciri-Ciri Call Center


Perwakilan customer service di call center adalah bagian penting dari bisnis apa pun. Sebagai karyawan call center, Anda berbicara dengan lebih banyak pelanggan secara langsung dalam satu hari daripada yang mungkin dilakukan oleh pimpinan perusahaan. Anda adalah suara bagi perusahaan yang Anda wakili, untuk itu terdapat beberapa karakteristik untuk memastikan Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan:

Ketepatan waktu

Tiba tepat waktu di awal shift Anda dan kembali dari istirahat pada waktu yang dijadwalkan. Ketepatan waktu adalah karakteristik yang diabaikan pada waktu-waktu tertentu tetapi sangat penting untuk pengalaman keseluruhan pelanggan.

Call center menggunakan perangkat lunak untuk menentukan kapan pelanggan lebih mungkin untuk menelepon berdasarkan data historis.

Pekerja menganalisis informasi ini untuk menentukan kapan harus menjadwalkan karyawan untuk memastikan agen menjawab panggilan tepat waktu. Kegagalan untuk mengikuti jadwal ini menyebabkan waktu penahanan yang lebih lama untuk pelanggan.

Kemampuan komunikasi yang baik

Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif adalah karakteristik penting dalam lingkungan call center. Pelanggan ingin tahu orang yang mereka ajak bicara memiliki kemampuan dan kompetensi untuk menyelesaikan masalah mereka.

Keterampilan ini termasuk nada dan tingkat bicara Anda, tata bahasa yang tepat, kosa kata yang tepat dan kemampuan untuk mengkomunikasikan pemikiran atau ide dengan cara yang jelas dan singkat.

Empati

Empati adalah kemampuan untuk melihat situasi dari sudut pandang orang lain. Ketika Anda menempatkan diri pada posisi pelanggan, Anda mengambil kepemilikan atas masalahnya. Anda dapat mengekspresikan empati kepada pelanggan. Fakta bahwa pelanggan tahu Anda memahami masalahnya akan meyakinkannya bahwa Anda memiliki kemampuan untuk mengatasinya.

Kesabaran

Kesabaran dengan pelanggan sangat penting. Anda menerima panggilan dari pelanggan yang memiliki aksen, dialek, dan bahasa asli yang berbeda dari Anda, yang dapat menciptakan hambatan komunikasi. Jika Anda bekerja untuk perusahaan yang memproduksi ponsel, komputer, atau perangkat game, Anda berbicara dengan orang-orang yang mungkin tidak sepaham teknologi seperti Anda.

Kesabaran Anda pada mereka dan situasi mereka membuat mereka tahu bahwa Anda peduli dengan masalah mereka dan akan mengambil waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya.

Antusiasme

Pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan call center yang terdengar senang membantu mereka. Ini bukan berarti Anda harus berteriak atau mengeraskan suara pada telepon yang Anda terima. Memiliki senyum di wajah Anda akan mencerminkan nada suara Anda.

Sikap Anda yang menyenangkan akan membuat penelepon tahu bahwa berbicara dengan mereka tidak membosankan, dengan hal ini justru akan membuat mereka cenderung menjadi pelanggan kembali.

Jenis Call Center


Berikut adalah daftar lengkap dari berbagai jenis call center dan berbagai jenis pekerjaan yang dilakukan agen pusat panggilan.

Pusat panggilan masuk (Inbound call centers)

Jenis pusat panggilan ini memiliki agen yang menerima panggilan masuk dari orang. Contoh yang sangat umum dari ini adalah panggilan yang terkait dengan layanan pelanggan, di mana pelanggan memanggil nomor bebas pulsa dan berbicara dengan agen untuk menyelesaikan keluhan mereka.

Jumlah panggilan yang diterima oleh agen pusat panggilan masuk tidak tetap. Jumlahnya bisa sangat bervariasi dan tergantung pada arus masuk panggilan, yaitu berapa banyak pelanggan yang menelepon pusat panggilan. Pada hari-hari tertentu arus masuk panggilan bisa sangat tinggi, dan di hari lain itu bisa lebih sedikit.

Pusat panggilan keluar (Outbond call centers)

Tugas agen call center di pusat panggilan keluar adalah membuat panggilan keluar ke daftar orang. Orang salah berasumsi bahwa ini selalu merupakan pekerjaan telemarketing atau penjualan. Itu mungkin tidak selalu terjadi.

Pusat panggilan keluar harus memastikan kepatuhan dengan National Do Not Call Registry, daftar di mana warga negara dapat menambahkan nomor telepon mereka untuk menghindari menerima panggilan ajakan yang tidak diinginkan.

Contoh layanan pusat panggilan keluar misalnya Perusahaan mengharuskan untuk melakukan panggilan keluar ke pelanggan yang sudah ada. Pelanggan baru biasanya dipanggil dan diinformasikan tentang detail produk atau layanan perusahaan. Ini dikenal sebagai 'Panggilan Selamat Datang' atau Welcome Call.

Contoh lain dari panggilan keluar non-penjualan, adalah panggilan terkait layanan yang dibuat untuk menyelesaikan keluhan sebelumnya yang diajukan oleh pelanggan, atau panggilan penjelasan tagihan, atau panggilan terkait pengumpulan untuk mengingatkan pelanggan tentang tenggat waktu dan pembayaran yang tertunda.

Pusat panggilan domestic (Domestic call centers)

Jenis pusat panggilan ini membuat dan menerima panggilan dari orang-orang dari negara yang sama. Misalnya di pusat panggilan domestik di India, agen akan membuat atau menerima panggilan dari orang-orang di India saja.

Di negara yang beragam seperti India, selalu ada kebutuhan akan agen yang dapat berbicara berbagai bahasa, berdasarkan negara bagian dan wilayah.

Jadi, bahkan orang yang tidak mengerti bahasa Inggris dengan baik, dapat menemukan pekerjaan di pusat panggilan domestik, dan dapat membuat dan menerima panggilan dalam bahasa ibu mereka, baik itu bahasa apa pun seperti bahasa Hindi, Marathi, Tamil atau Bengali.

Pusat panggilan internasional (International call centers)

Call center ini memiliki perusahaan internasional sebagai klien mereka. Jadi misalnya jika call center yang berbasis di India, membuat atau menerima panggilan internasional atas nama klien di luar negeri, maka itu dikenal sebagai pusat panggilan internasional.

Terlepas dari pelatihan proses yang biasa, call center internasional semacam ini juga biasanya memberikan pelatihan aksen dan budaya kepada agen mereka, sehingga mereka dapat memahami dan berbicara secara efektif dengan orang-orang dari negara lain.

Klasifikasi call center berdasarkan siapa yang memilikinya

Ada dua jenis utama dalam hal ini:

In-house call centers

Ini dimiliki dan dioperasikan oleh perusahaan. Tujuannya dapat untuk memberikan layanan kepada pelanggan yang sudah ada, atau untuk membuat panggilan telemarketing untuk mendapatkan pelanggan baru.

Keuntungan dari call center semacam ini adalah kedekatan fisiknya dengan bisnis inti. Ini memungkinkan hubungan yang lebih baik antara staf pusat panggilan dan orang-orang yang menjalankan operasi bisnis lainnya. Karena masalah ini dapat didiskusikan dan disortir dengan sangat cepat dan damai.

Outsourced call centers 

Ini adalah opsi yang lebih murah yang digunakan oleh banyak perusahaan, yang tidak ingin menjalankan inhouse call-center mereka. Jadi mereka mengalihdayakan aktivitas panggilan ke perusahaan call center profesional.

Keuntungannya adalah bahwa perusahaan tidak perlu menyewa agen sendiri dan menghabiskan waktu dan uang untuk melatih mereka, juga ruang kantor dan biaya pengaturan call center dihemat.

Pusat panggilan outsourcing dapat berlokasi di negara yang sama, atau dapat ditempatkan di luar negeri. Misalnya Jika perusahaan yang berlokasi di Eropa atau Amerika melakukan outsourcing aktivitas call center mereka yang berlokasi di beberapa negara lain seperti India atau Filipina, maka itu akan menjadi operasi call center luar negeri yang di-outsourcing-kan untuk mereka.

Klasifikasi berdasarkan ukuran dan besarnya operasi

Klasifikasi ini dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

Pusat panggilan berbasis rumahan atau Virtual (Home-based or Virtual call centers)

Jenis call center ini biasanya dioperasikan oleh satu orang yang bekerja dari rumah. Ini bukan bisnis, melainkan jenis pekerjaan dari rumah. Biasanya melibatkan melakukan panggilan keluar ke daftar orang-orang yang disediakan oleh perusahaan, untuk tujuan melakukan panggilan terkait layanan atas nama perusahaan atau untuk membuat panggilan telemarketing dengan tujuan menjual produk dan layanan.

Pusat panggilan Kecil, Menengah dan Besar (Small, Medium and Large call centers)

Pusat panggilan juga dapat dikategorikan ke dalam pusat panggilan kecil, sedang atau besar berdasarkan jumlah agen pusat panggilan yang dimilikinya untuk membuat atau menerima panggilan.

Ukuran tersebut biasanya diukur dan dinilai berdasarkan jumlah kursi, yang merupakan berapa banyak agen dapat melakukan panggilan simultan pada satu titik waktu. Call center kecil biasanya yang memiliki hanya sekitar 5 hingga 10 agen, sedangkan perusahaan menengah memiliki kapasitas sekitar 30 hingga 50 kursi.

Ada juga pusat panggilan yang lebih besar yang melayani beberapa klien, mengerjakan beberapa proses pada satu waktu, dan juga dapat memiliki operasi yang beragam seperti menangani panggilan domestik dan internasional. Ada pusat panggilan yang sangat besar yang bekerja 24 jam sehari, dan mempekerjakan lebih dari 500 agen yang bekerja dalam shift siang dan malam.

Klasifikasi berdasarkan Metode Komunikasi

Klasifikasi ini dapat dibedakan menjadi dua, yaitu Panggilan yang diaktifkan melalui web dan Telepon.

Pusat panggilan biasanya berarti tempat agen melakukan atau menerima panggilan telepon. Tetapi kini di internet, tidak semua komunikasi dilakukan melalui panggilan. Ini juga dapat terjadi secara online, dalam bentuk obrolan real-time di situs web perusahaan, atau dalam bentuk komunikasi email.

Itulah sebabnya, sebagian besar pusat panggilan saat ini disebut “Contact Center”, karena 'Kontak' adalah istilah yang jauh lebih umum yang dapat mewakili mode komunikasi apa pun.

Pusat-pusat panggilan yang dilengkapi dengan memberikan dukungan melalui internet dikenal sebagai “pusat-pusat panggilan berkemampuan web (Web-enabled call centers)”, sedangkan mereka yang hanya berbicara di saluran telepon dikenal sebagai “pusat-pusat panggilan telepon (Telephonic call centers)”.

Tugas Call Center


Call center memiliki tugas dan tanggungjawab, diantaranya yaitu:

  1. Melakukan penerimaan telepon yang masuk ke call center
  2. Mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen
  3. Memberikan jawaban yang benar untuk setiap pertanyaan seputar masalah diajukan oleh konsumen mengenai produk perusahaan
  4. Memberikan solusi yang terbaik atas masalah yang dihadapi konsumen
  5. Melayani konsumen dengan cepat dan ramah


Fungsi Call Center Bagi Perusahaan


Sudah menjadi kebiasaan bagi perusahaan-perusahaan besar untuk memiliki call center untuk keperluan:

  1. Menawarkan dukungan pelanggan
  2. Menangani pertanyaan mereka
  3. Melakukan pemasaran jarak jauh (telemarketing)
  4. Melakukan riset pasar
Nah, itulah tadi pembahasan secara lengkap terkait dengan pengertian call center menurut para ahli, karakteristik, macam, tugas, dan fungsinya bagi sebuah perusahaan jasa/barang. Semoga melalui artikel ini bisa menambah wawasan pembaca. Trimakasih,
adsense 336x280

0 Berikan Komentar "Pengertian Call Center, Ciri, Jenis, Tugas, dan Fungsinya Bagi Perusahaan"

Posting Komentar